"Mitmachbank" mit Qualitätszertifikat

Volksbank Bruchsal-Bretten eG bundesweit erneut zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2015

Erneut erfolgreich zertifiziert und mit dem DQS-Qualitätszertifikat ausgezeichnet wurde jetzt die Volksbank Bruchsal-Bretten eG. DQS steht für Deutsche Gesellschaft zur Bewertung von Managementsystemen mit Hauptsitz in Frankfurt/Main. Sie hat die Aufgabe, die Qualitätsfähigkeit von Unternehmen neutral und unabhängig zu begutachten. Erstmals im Juli 2014 untersuchte die DQS das Managementsystem der Volksbank Bruchsal-Bretten eG, sowohl in der Zentrale als auch in allen 35 Filialen und stellte fest, dass das System funktioniert und auch in den Details umgesetzt und gelebt wird. Damit konnte die DQS das Zertifikat nach der DIN EN ISO 9001:2008 ausstellen.

Bundesweit erste Genossenschaftsbank

In 2014 war die Volksbank Bruchsal-Bretten eG bundesweit die erste und einzige Genossenschaftsbank mit dem DQS-Zertifikat. "Die Kundenzufriedenheit war bei der Volksbank Bruchsal-Bretten eG schon immer sehr hoch und die Qualität stimmte auch", erklärt Roland Schäfer, Vorstandsvorsitzender der Bank. "Aber unser Ziel war es, aus dem Einzelfallmanagement ein systematisches Qualitätsmanagement aufzubauen, das die Geschäftsprozesse kontinuierlich abbildet und verbessert." Dabei steht der Kunde stets im Mittelpunkt und er definiert den Qualitätsstandard. Das QM-System hilft beim Festlegen und beim Umsetzen der Ziele. Der prozessorientierte Ansatz führt zu ständiger Verbesserung und verbindet Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter im gemeinsamen Streben nach Qualität für den Kunden. "Damit wollen wir unsere Stellung als Qualitätsführer untermauern und ausbauen", sagt Vorstandsmitglied Volker Gaa. Dies führe zu einer entsprechenden positiven Unternehmens- und Kommunikationskultur sowie zu Transparenz im Miteinander. Die Genossenschaftsidee mit ihren Eckwerten Eigenverantwortung, Selbstständigkeit, Subsidiarität und Solidarität werde mit neuem Leben gefüllt. "Durch die enge Verbindung und Beteiligung der Kunden und Mitglieder ist und bleibt die Volksbank Bruchsal-Bretten eG als Genossenschaftsbank immer eine 'Mitmachbank'", sagte Gaa. "Wir wollen mit unserer hohen Prozess- und Service-Qualität langfristig überzeugen." Das erneute Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2015 bestätigt diesen Qualitätsanspruch.


Interview mit Vorstand Volker Gaa zu Qualität und Qualitätsmanagement

Vorstand Volker Gaa

Herr Gaa, was war der Auslöser für die Entscheidung, ein Qualitätsmanagementsystem in unserer Bank einzuführen?

Grundsätzlich ist Qualität für uns als Genossenschaft ja schon immer ein wichtiges Thema gewesen. Hauptauslöser, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen, war aber unsere Erkenntnis, dass wir mit unserer Struktur als Filialist nie Preisführer am Markt werden können. Gleichzeitig wussten wir aber auch, dass unsere Mitglieder und Kunden bereit sind, für Qualität einen bestimmten Preis zu bezahlen. Dieser Preis wird aber nur dann bezahlt, wenn Qualität auch tatsächlich erlebt wird – und das müssen wir sicherstellen, indem wir den Umgang mit Qualität professionalisieren und unser Tun und Handeln systematisch verbessern. Und das funktioniert mit einem Qualitätsmanagementsystem. QM ist damit auch von wirtschaftlicher Notwendigkeit für uns.

 

Und welche Ziele verfolgen wir mit QM?

Das QM dient in erster Linie der Erfüllung der Anforderungen unserer Kunden. Somit sind sämtliche Prozesse, Leistungen und Services am qualitativen Empfinden des Kunden auszurichten. Außerdem schärft ein funktionierendes QM den Blick für Verbesserungspotenziale in Abläufen und Prozessen. Für uns ist das besonders wichtig, weil wir durch QM nicht nur als Einzelpersonen lernen sondern das gesamte Unternehmen davon profitiert – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur lernenden Organisation.

 

Auf welche Hindernisse sind wir seit der Einführung des Qualitätsmanagements gestoßen und wie gehen wir mit diesen Hindernissen um?

Da wir als Genossenschaft unser Tun schon seit über 150 Jahren an unseren Mitgliedern ausrichten, war es für uns keine Glaubensumstellung, uns noch konsequenter am Menschen zu orientieren. Es gab daher keine wirklichen Hindernisse bei der Einführung. Was aber mit Veränderung immer einhergeht – und die Implementierung von QM ist eine Veränderung – sind Widerstände. Es ist menschlich, dass man nicht alles, was neu ist, sofort mit offenen Armen in Empfang nimmt.

Umso schöner ist es, dass wir mit unseren Internen Auditoren Menschen für das Thema Qualität begeistern konnten. Von Anfang an standen diese Kolleginnen und Kollegen hinter QM und sie arbeiten weiter an Ideen, um das Bewusstsein für Qualität weiter zu steigern und Verständnis für das dahinterliegende System zu schaffen.

Grundsätzlich bin ich der Überzeugung, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Volksbank Bruchsal-Bretten sowieso ein Qualitätsbewusstsein haben und sich für die Qualität, die der Kunde wahrnimmt, verantwortlich fühlen. Und genau hier setzt QM ja auch an: QM zeigt uns, wie wir aus diesem Bewusstsein heraus den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Nur so stellen wir sicher, dass unsere Tätigkeiten unseren Kunden nutzen und wertschöpfend für sie sind.

 

Welche Erwartungshaltungen haben Sie als Vorstand an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?

Ich erwarte, dass jedem Mitarbeiter klar ist, dass alle unsere Tätigkeiten am Qualitätsanspruch und den Anforderungen unserer Kunden auszurichten sind. Da die Kundenwünsche sich permanent ändern, bedeutet das, dass wir uns flexibel aufstellen müssen. Denn nur so können wir den Kundenanforderungen jederzeit gerecht werden. Ich erwarte aber auch, dass sich jeder Einzelne aktiv mit dem Thema Qualität auseinandersetzt, weil es ein sehr „persönliches Thema“ ist. Es geht beim Thema Qualität ja um den Abgleich von Kundenanforderungen und den wahrgenommenen Leistungsmerkmalen – und jeder Abgleich ermöglicht neue Erkenntnisse, ermöglicht das Aufdecken von Verbesserungs- und Entwicklungspotenzialen, ermöglicht Lernen. Und ein Unternehmen muss lernen, um nachhaltig erfolgreich sein zu können. Also, seien Sie neugierig!

 

Was war bisher ihr ganz persönliches Highlight in Sachen QM, Herr Gaa?

Natürlich ist es spannend, wenn Externe das eigene Unternehmen auf Herz und Nieren prüfen – so wie das bei den Zertifizierungen der Fall war. Aber mein persönliches Highlight war trotzdem, dass wir mit dem Q-Team Mitarbeiter für QM begeistern konnten und diese bereit waren, sich zu Auditoren ausbilden zu lassen. Innerhalb kurzer Zeit wurde ein neues Ideenmanagement aus der Taufe gehoben und kräftig die Werbetrommel für QM auf der Hausmesse gerührt.

 

Herr Gaa, wo fängt für Sie Qualität an und wo hört sie auf?

Beim Kunden und beim Kunden. Denn nicht ich bin der Maßstab für Qualität, sondern der Kunde selbst – seine Anforderungen und seine Ansprüche bestimmen, was er als Qualität empfindet.
Daher ist es unsere Aufgabe, den Kundenbedarf immer wieder zu erfragen und unsere Produkte und unsere Organisation einem fortlaufenden Veränderungsprozess zu unterziehen. Nur so können wir unseren Kunden auch morgen noch Qualität bei Produkten und Services bieten.

 

Was kann jeder einzelne Mitarbeiter zur Qualität beitragen?

Ich bin überzeugt, dass jeder Mitarbeiter zur Qualität beiträgt. Sollte dennoch jemand eine Hilfestellung wünschen, dann stellen Sie sich die folgende Frage: Inwieweit ist mein Tun und Handeln für unsere Kunden wertschöpfend?
Dadurch richten Sie Ihre Tätigkeit und die Qualität Ihrer Arbeit konsequent an den Kundenansprüchen aus und halten gleichzeitig einen permanenten und kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang. Und genau das brauchen wir!

 

Vielen Dank, Herr Gaa!